Ik sla soms een beetje door als aankomt op het automatiseren en het maken van protocollen. Maar het maakt het leven er een stuk relaxter op. Ik krijg amper telefoontjes en in het hoogseizoen waarin we het grootste deel van onze omzet binnenhalen kan ik met een gerust hart zonder telefoon op vakantie.
In deze blog beschrijf ik de weg die ik heb bewandeld om hier te komen en welke handige online tools ik hierbij gebruik.
Inleiding – Mijn recreatiebedrijf
Ik heb een recreatiebedrijf: Taribush Uitjes, met in totaal 6 vaste medewerkers (inclusief mezelf) en gemiddeld zo’n 10-15 oproepkrachten. Er komt regelmatig nieuw personeel bij en er zijn zo nu en dan wisselingen in functie. Nieuw personeel, zowel administratief als begeleiders, zijn bij ons in een mum van tijd ingewerkt. De voornaamste reden daarvan is dat we alle werkzaamheden nauwkeurig hebben beschreven, dat we voor nagenoeg alles een protocol hebben en dat we zoveel mogelijk proberen te automatiseren. Door deze werkwijze heeft Taribush een zelfregulerende organisatie weten op te zetten dat loopt als een geoliede machine.
Voor deze zelfregulerende organisatie gebruiken we diverse online tools ter ondersteuning. In deze blog licht ik de tools die we hebben toe. Deze blog beschrijft puur de reguliere werkzaamheden die nodig zijn om het bedrijf aan de praat te houden. Ontwikkeling van nieuwe producten en locaties zetten we intern altijd weg als projecten. Het zijn dus allemaal tools die ervoor zorgen dat onze organisatie blijft draaien zoals die nu is.
Wat kentgetallen
Om een goed beeld te hebben van het bedrijf Taribush Uitjes, hieronder wat kengetallen.
- Jaarlijks organisatie van zo’n 500 events: voornamelijk bedrijfs en familiefeesten, teambuilding en bruiloften. Nagenoeg alle boekingen zijn met eten en drinken.
- In totaal ruim 10.000 bezoekers.
- Verhuur van een groepsaccommodatie
- 2 eigen locaties in de natuur
- 6 vaste medewerkers (16 – 28 uur per week)
- Gemiddeld 10-15 oproepkrachten (8 – 200 uur per maand)
- Omzet van ongeveer 500.000 euro
De geboorte van de instructies
Taribush is in 2003 opgericht door mij en mijn compagnon Marthijn. De eerste jaren werden alle groepen begeleid door 1 van ons en instructies hadden we niet. We improviseerden er desnoods ter plekke op los. Op een gegeven moment lukte het niet meer om alle groepen zelf te begeleiden. Er kwam personeel bij en gezien de aard van ons bedrijf moest het personeel vrij snel zelfstandig een groep kunnen begeleiden.
We werden in de beginjaren nog veel gebeld over hoe een activiteit moest worden gedaan. Maar daardoor was ik dagelijks met Taribush bezig, ik wilde zo nu en dan ook loskomen van het werk en niet altijd in het achterhoofd hebben “Hoe zou het nu bij Taribush gaan, zou het wel goed komen?”
Daarnaast kwamen we er achter dat alle personeelsleden toch een beetje hun eigen interpretatie hadden van hoe een uitje moest lopen, we stonden er niet altijd achter hoe het er aan toe ging. Het werd tijd om zaken op papier te gaan zetten.
- Op welke manier moet je deze activiteit begeleiden?
- Waar moet je aan denken bij je uitleg?
- Hoe werkt de puntentelling bij een game?
- Hoe ziet de prijsuitreiking eruit? De winnende groep moest immers wel altijd gehuldigd worden dat is immers een kenmerk van een uitje bij ons.
De instructies waren geboren en vanaf toen laten we nieuw en ook bestaand personeel eerst deze instructies lezen voordat ze de activiteit gaan begeleiden.
De eerste instructies zaten in een fysieke map, maar in de praktijk was daar op de dag zelf weinig tijd voor om die door te nemen. Het moest toegankelijker worden, vanuit huis te raadplegen – en om die reden hebben we een interne website (soort intranet) opgetuigd (via google sites), ook de personeelsinstructie in Recras werkt fantastisch en het is zo nu en dan aangevuld met google docs formulieren of bepaalde plaatjes. Personeel ziet ‘s avonds thuis al wat voor activiteit ze morgen moeten begeleiden en in 1 druk op de knop zijn ze de instructie aan het lezen en kunnen ze zien welk boekje de klant mee zal krijgen op speurtocht.
Nu was de begeleiding voor de activiteiten geborgd, maar een belangrijk onderdeel van een dagje uit is hoe je wordt ontvangen en hoe de locatie eruit ziet. Ziet het er gezellig uit? staat de koffie keurig klaar, etcetera. Voor doorgewinterd personeel is het geen probleem om de lijst met 50 punten waaraan je moet denken klaar te zetten. Maar als je een tijdje niet hebt gewerkt of je bent net nieuw dan is het fijn om terug te kunnen vallen op een instructie. Op deze manier hebben we nu ook alle zaken waar je bij het opstarten van de dag aan moet denken in een instructie gezet.
Momenteel hebben we nagenoeg alle facetten waar je aan moet denken bij het verzorgen / begeleiden van een event tot in detail beschreven. Hierdoor is de klantbeleving ook zeer consistent geworden en veel minder afhankelijk van de begeleider.
Een bedrijf is geen persoon
Ik vind dat een bedrijf of organisatie nooit afhankelijk moet zijn van individuen. Binnen Taribush zijn de werkzaamheden dan ook onderverdeeld in een aantal rollen.Sommige medewerkers hebben meerdere rollen die onder hun verantwoordelijkheid vallen. Soms wisselen per dag de rollen die iemand kan hebben. Begeleid de persoon die normaal gesproken het klantcontact doet vandaag een groep? Dan neemt iemand anders het klantcontact over. Per rol is er een werkbeschrijving. De volgende rollen zijn globaal te onderscheiden binnen ons bedrijf.
- Administratief
- Klantcontact (mail, afspraken, telefoon)
- Bestellingen
- Financiën
- Veiligheid
- Marketing en communicatie
- Personeel
- Onderhoud en inrichting
- Gebouwen en terrein
- Up to date houden inventaris
- Activiteiten
- Materialen voor activiteiten op orde houden
- Instructies op orde houden
- Gasten
- begeleiden en ontvangst van groepen
- verzorgen van eten en drinken
- ontvangst en uitchecken voor groepsaccommodatie
De Infobox
Met onze klanten communiceren we altijd namens info@taribush.nl, we hebben als speerpunt dat dagelijks alle mails worden beantwoord. Is Jorn eens een dagje vrij of heeft hij vakantie dan neemt iemand anders die mailbox waar.
Niemand is onmisbaar
Dit geldt eigenlijk ook voor alle andere rollen; er is altijd wel een collega die het werk kan overnemen. Iedereen voegt zijn waarde toe en iedereen wordt erg gewaardeerd maar als het erop aankomt is in principe niemand onmisbaar.
Ook de waarden en filosofie van een bedrijf moeten goed zijn ingebed in de organisatie en niet in een persoon. Is iemand een dag ziek dan moeten die taken eenvoudig kunnen worden overgenomen door een collega. Maar ook een medewerker met een 0 uren contract moet vanuit huis zijn uitje goed kunnen voorbereiden.
Minder stress
Een groot bijkomend voordeel van de werkwijze zoals we die nu hebben is dat indien een personeelslid even te veel hooi op de vork heeft hij of zij eenvoudig taken kan overhevelen naar een collega. Er wordt om die reden niet veel stress ervaren binnen Taribush.
Informatie online en digitaal beschikbaar
Om informatie toegankelijk te maken voor iedereen hebben we ervoor gekozen dat alles altijd en overal digitaal en online beschikbaar moet zijn. Dat zorgt ervoor dat iedereen flexibeler kan opereren. Komt het toch niet uit dat je vandaag naar kantoor gaat: geen probleem dan doe je je werk vanaf een afstand. Is iemand ziek dan kan iemand anders vanaf een andere plek ook eenvoudig wat werkzaamheden overnemen.
In de fysieke wereld bij ons bedrijf raken steeds minder zaken zoek, we hanteren met zijn allen veel discipline om attributen conform het protocol terug te leggen op de plek waar het thuishoort.
Personeel moet makkelijk aan informatie kunnen komen wat voor het uitvoeren van hun taak relevant is. Wij geven personeel erg veel verantwoordelijkheid en vertrouwen. Daarnaast vind ik dat administratief en voorbereidend werk overal en altijd moet kunnen plaatsvinden. Gebruik zoveel mogelijk de digitale tools die door het internet beschikbaar zijn.
Ik word zelden gebeld op mijn mobiele telefoon en ik kan hem gerust een dag of week uitzetten. Daardoor kan ik me gericht focussen op de werkzaamheden waar ik op dat moment mee bezig ben. De wereld bij Taribush draait wel door zonder mij, iedereen weet immers wat die moet doen.
De digitale tools
Om Taribush Uitjes soepel te laten verlopen ook voor nieuwe medewerkers maken wij gebruik van diverse handige online tools. Hieronder volgt een opsomming, verderop worden deze nader beschreven.
- Recras – Voor de volledige klanten flow, personeelsplanning en facturatie
- G-suite (Google Drive)
- Docs – Voor de instructies
- Spreadsheets – Voor registraties.
- Formulieren – Voor enquêtes naar klanten, en diverse registraties.
- Website – Hier komen alle instructies samen
- Todoist – Voor het bijhouden van taken
- Lastpass – Voor het bewaren van alle wachtwoorden van onder andere webshops, inlog website etcetera.
- Voys – Voor het altijd goed doorschakelen van de telefoon
- Nest – Voor het automatisch op de juiste tijden verwarmen van onze locatie
- Moneybird – Voor de semi automatische online boekhouding
- Bunq – Voor het beheren van ons geld
- Loonloon – Voor het genereren van de loonstroken
Recras
Voor de volledige klanten flow, personeelsplanning en facturering maken we gebruik van Recras. In feite kun je al je afspraken in Recras vastleggen.
- De prijzen
- Al onze arrangementen
- Hoe lang mag een klant een optie nemen
- Hoe ziet een offerte eruit?
- Wanneer moet er worden gefactureerd
- Wanneer moet de personeelsplanning op orde zijn
- Wanneer moet een klant bepaalde informatie krijgen
In feite maakt het niet uit wie de administratie bij Taribush doet. Er zullen een paar kleine verschillen zijn maar die zijn niet fundamenteel. In principe kunnen we mensen heel snel opleiden om de administratie bij Taribush te kunnen doen.
Ook maken we altijd notities van als klanten op gesprek zijn geweest. Daarin noteren we precies wat er is besproken. Neemt een collega het contact over op een later moment dan is dat geen enkel probleem. Van iedere klant hebben we netjes een logboekje met alle afspraken.
G-Suite / Google Drive
Sinds 2010 of 2011 werken we met Google Drive (G-suite). Een systeem dat erg goed is in het online opslaan en met elkaar delen van bestanden. G-suite / of Google / Drive is een virtuele harde schijf waar je al je bestanden kunt opslaan. De volgende onderdelen uit Google Drive gebruiken wij veel:
Docs – Documenten
We schrijven al onze documenten in Google Drive. Een mooie bijkomstigheid is dat je meerdere mensen gelijktijdig in bestanden kunt werken en oneindig revisies tevoorschijn kunt toveren. Je kunt ook kijkrechten geven of het recht om commentaar te mogen plaatsen.
Geen kopieën van documenten maar van alle documenten maar één juiste versie en altijd up to date. Alle instructies voor activiteiten en instructies voor opstarten van de dag zitten in een docs bestand.
Zie hier een voorbeeld map van een eenvoudige activiteit: boogschieten.
Vanuit de personeelsinstructie in Recras plaatsen wij een link naar deze map, waardoor een personeelslid vanuit de boeking in Recras rechtstreeks kan doorklikken naar deze instructie. Personeel kan zo aan het begin van het jaar, maar ook nieuw personeel, op zijn of haar gemak de instructie doorlezen.
Formulieren – Voor enquêtes naar klanten, en diverse registraties
In het kader van de zelfregulerende organisatie gebruiken wij intern ontzettend veel formulieren. Via onze interne website is een formulier in 1 druk op de knop geladen. Zodra er een formulier is ingevuld gaat er een melding naar de juiste persoon.
- Uitjesverslag – verplicht door personeel in te voeren aan het einde van een dienst.
- Materiaalmelding – bij een mankement aan activiteiten of gebruiksvoorwerpen.
- Terreinmelding – bij een mankement aan gebouwen of terrein.
- Verbetering instructie – Bij foute of onvolledige personeelsinstructie.
- Ontevreden klant – als klant (terecht of onterecht) ergens ontevreden over was.
- Incident formulier – als er een (bijna) ongeluk heeft plaatsgevonden.
- Eindcontrole groepsaccommpdatie – voor puntsgewijs uitvoeren van de eindcontrole.
- Feedback op BBQ – als je iets opvalt (ook positief) aan de BBQ en buffetten.
- Aangeschaft materiaal – als je iets koopt met een Taribush pinpas en je hebt niet direct de bon.
- Pelletkachel schoongemaakt – Als je een pelletkachel hebt schoongemaakt.
- Legionella
- Wekelijkse spoeling
- Maandelijkse spoeling koud water
- Maandelijkse spoeling warm water
- Enquête die we bij de eindfactuur meesturen naar de klant.
De ingevulde formulieren komen binnen in een spreadsheet. Afhankelijk van het ingevulde formulier gaat er direct een melding naar info@taribush.nl, of de persoon die voor dat onderdeel verantwoordelijk is. Hier wordt zo nodig een actie uitgezet en wordt het ingevulde formulier afgehandeld.
Het grote voordeel van formulieren is dat je een ‘logboek’ opbouwt en bijhoud en dat het niet uitmaakt wie er vakantie heeft; de taak wordt altijd uitgezet bij degene die daarvoor verantwoordelijk is.
Spreadsheets – Voor registraties.
Google Spreadsheets is de Excel van Google. We gebruiken dit op een soortgelijke manier als de hierboven beschreven docs bestanden. Ook de ingevulde formulieren m.b.t. een uitjesverslag, legionella controle of een ongeluk komen in een spreadsheet terecht. Maar we gebruiken dit ook voor persoonlijke planningen. Zo doet Maaike de communicatie en marketing, is er iets dat zij moet doen dan noteren we dat in de spreadsheet met klussen voor Maaike. Durk houd zich bezig met het bouwen en ontwikkelen van onze locatie, hier is een lijst voor klussen Durk. Zodra ik daar op zoek heb ik de lijst met klussen voor Durk Dus dat kost in principe geen extra tijd om dat netjes bij te houden.
Website
Google websites is een website die gedeeld kan worden met een bepaalde groep mensen. Het is eigenlijk ons intranet. Voor onze begeleiders en personeel van Taribush is zowel deze website als recras de basis waar alle informatie en instructies te vinden zijn.
Mededelingen worden gepost via deze website, in te vullen formulieren zijn in 1 druk op de knop tevoorschijn getoverd, maar ook het kilometer declaratieformulier, ziekteprotocol, wat moet je doen als je administratiedienst hebt, etcetera. Alles is hier netjes uitgewerkt.
Screenshot van de beginpagina van de interne website
Todoist
Todoist is een applicatie waarop je taken kunt bijhouden die niet klantgebonden zijn (die registreren we in Recras). Ik gebruik het vooral voor mezelf. Ik maak wekelijks mijn mailbox leeg, zijn er mails die ik niet direct kan afhandelen dan voeg ik die toe aan mijn takenlijst met een link naar de mail, vervolgens archiveer ik de email.
We hebben ook een aantal gedeelde projecten. In zo’n geval kun je takenlijsten met elkaar delen en een persoon toewijzen aan een taak. We gebruiken dit onder andere voor ontbrekende bonnen/facturen.
Lastpass
Voor het bewaren van alle wachtwoorden van onder andere webshops, inlog website etcetera. We hebben een groot aantal gedeelde wachtwoorden. Op die manier hebben niet alle collega’s een eigen account bij een webshop, maar kan iedereen altijd inloggen. Dit is ook handig voor de financiële administratie. Op het moment dat er een factuur ontbreekt kan deze eerst zelf inloggen in de betreffende webshop om de factuur op te scharrelen. We hebben deze wachtwoordkluis beveiligd met 2-factor authentication.
Maar ook inloggegevens van Social Media accounts wordt op deze manier gedeeld tussen de mensen die zich bezighouden met marketing. Maar er is ook een bestand met alle cijferslotten. Persoonlijk bewaar ik ook alle pincodes, sofinummers en digid informatie in mijn wachtwoordkluis. Het is tegenwoordig not done om voor meerdere programma’s hetzelfde wachtwoord te gebruiken en met behulp van een wachtwoordkluis, die ook nog eens volledig automatisch kan inloggen, kost het geen moeite om zeer gedisciplineerd met wachtwoorden om te gaan.
Voys
Voys is een ‘online’ telefoon. Een app op mijn mobiele telefoon is de telefoon. Via een webhook hebben we ingesteld dat de telefoon automatisch overgaat bij de persoon die daadwerkelijk die dag verantwoordelijk is voor de administratie. Bel je dus naar het vaste nummer van Taribush dan gaat die volledig automatisch over bij de juiste persoon.
Je kunt hier perfect je openingstijden instellen. Zo willen wij telefonisch bereikbaar zijn van dinsdags t/m vrijdags van 12:00 – 16:00. Bel je buiten die tijden om dan krijg je een melding dat je een mail kunt sturen en terug kunt bellen tijdens de telefonische openingstijden. Bel je tijdens de telefonische openingstijden en zijn we in gesprek dan kun je wel een voice mail inspreken. Deze wordt vervolgens weer door gemaild naar info@taribush.nl
Buiten onze kantoortijden moeten we natuurlijk wel bereikbaar zijn voor onze gasten. Speciaal daarvoor hebben we een noodnummer ingesteld. Deze krijgen onze gasten een tot twee weken voordat ze bij ons op bezoek komen in de mailbox. Dit nummer is vierentwintig uur per dag bereikbaar. En gaat uitsluitend over bij de persoon die die week verantwoordelijk is voor het complete bedrijf. Dit noodnummer is tevens het nummer waar personeelsleden naartoe bellen als er iets aan de hand is, maar in de praktijk wordt hier ontzettend weinig naartoe gebeld.
Nest
Voor het automatisch op de juiste tijden verwarmen van onze locatie. Dit is gekoppeld aan een Google agenda, die is gekoppeld aan Recras. We kunnen dus onmogelijk vergeten ons gebouw te verwarmen en we verwarmen het nooit als dat niet nodig, gaat een groep naar huis, dan gaat de verwarming ook weer uit.
Moneybird
Voor de financiën. Moneybird is een eenvoudig te doorgronden en eenvoudig te begrijpen. We houden de financiën volledig zelf bij, beter en in minder tijd dan toen we nog een boekhouder hadden voor o.a. onze BTW aangifte.
We hebben nog wel een vaste accountant, daar kunnen we altijd onze vragen neerleggen ook kunnen zij inloggen in Moneybird. En uiteraard wordt door de accountant de jaarrekening opgesteld.
Bunq
Bunq is een eigentijdse bank, ontstaan vanuit het internet denken en het internettijdperk. Dit is live te koppelen aan ons boekhoudpakket. Limieten voor personeelsleden zijn eenvoudig in te stellen. Bij ons hebben eigenlijk alle vaste medewerkers een eigen bankpas. En doordat we wekelijks de financiën op orde hebben en personeel aanspreken op ontbrekende bonnen gaat dit perfect. Iedereen heeft zijn eigen vrijheid en is niet afhankelijk van een ander iets te kunnen kopen.
Loonloon
Loonloon is een partij die de loonstroken voor ons maakt en de loonaangifte doet. Het enige wat we maandelijks moeten doen is inloggen op de online omgeving en daar kloppen we de totalen uren van onze medewerkers over. Dat kost ons maximaal tien minuten. Daarna worden de loonstroken klaargezet en in een druk op de knop zijn ze verzonden en betaald aan het personeel.
Hoe ik mijn Taribush leven voor me zie
Mijn uitgangspunt is altijd geweest om in een paar uur per week mijn bedrijf te kunnen runnen, zodat er tijd overblijft voor ontwikkeling. Door mijn werkzaamheden voor Recras is de tijd die ik besteed aan mijn recreatiebedrijf verder afgenomen. Gemiddeld werk ik nog maximaal 20 uur per week voor Taribush. Maar als ik een keer een jaar niets wil ontwikkelen, kan ik met 2 uur per week uit de voeten. Ik probeer altijd mijn focus te houden op één ding tegelijk. Mijn telefoon en de mailbox heb ik op veel dagen zelfs gewoon uit staan. Ik ervaar met mijn werk weinig stress.
Ik stop mijn tijd voornamelijk in het op orde houden en de ontwikkeling van onze locaties. Daarnaast probeer ik nog altijd de interne organisatie verder te verbeteren. Ik ben nog regelmatig aan het klussen, daar haal ik veel voldoening uit. Voor mijzelf vind ik het onacceptabel als ik op een gegeven moment mijn tijd niet meer kan steken in de zaken waar het allemaal om was begonnen: het faciliteren van feesten in de natuur; een vette locatie is daarbij essentieel en daar wil ik graag aan blijven werken.